¿De qué lado opera tu compañía? Obviamente, la meta de cualquier proyecto es obtener resultados. Pero… ¿Qué tan permisiva es tu cultura?
Una historia real para reflexionar.
El CEO de una empresa de reciente creación nombró Gerente de Planta a un profesional con experiencia, enfocado en los procesos. El CEO era un líder acelerado (la gran mayoría lo es), como veía que los niveles de producción planeada no se alcanzaban en el plazo acordado, recorría las instalaciones dando instrucciones directas a cualquier área sin tomar en cuenta la opinión del gerente de planta, incluso daba órdenes en sentido contrario a lo que éste había dictado.
Esta situación causó confusión en la cultura de trabajo. Por un lado, el gerente de planta les pedía documentar los procesos y apegarse a ellos, y por el otro, el líder de mayor rango les pedía actuar rápido sin demorarse en “cosas que ahora no tienen importancia”.
La producción seguía sin cumplirse, todos los días había problemas con las máquinas, los almacenes no surtían a tiempo, en fin, una serie de inconvenientes, a pesar de que se podía ver a la gente muy ocupada.
El CEO decidió cambiar al gerente de planta por alguien más afín a su forma de dirigir. La velocidad de trabajo se intensificó, los problemas con las máquinas se resolvían sobre la marcha, el nivel de producción empezó a incrementarse, los embarques salían con más frecuencia, aparentemente todo iba mejorando. Un día, se alcanzó la meta de producción diaria, todos festejaron el triunfo. Lamentablemente ése récord no se repitió.
Unas semanas después, el departamento de ventas empezó a recibir reclamos de los clientes por mala calidad. El 60% de la producción de esa época “próspera” fue retirado de los anaqueles.
Cuando el CEO confrontó al nuevo líder de la planta, éste respondió: “Tú me pediste que incrementara la producción a como diera lugar y eso hice”.
Seguir los procesos.
El universo entero es un conjunto de fases sucesivas. La naturaleza tiene diseñados procesos para que un árbol produzca un fruto, para que la lluvia caiga sobre la tierra y para el nacimiento de un ser humano.
Es antinatural, pues, funcionar a la deriva, sin seguir actividades planificadas. Es vital para las empresas basar sus operaciones en procesos, de lo contrario, ¿cómo podrían los colaboradores hacer cualquier actividad? ¿Cómo ocurriría el fenómeno enseñanza-aprendizaje? No habría forma de reproducir algo.
Si aún no te he convencido, piensa en tu día normal y te darás cuenta de la cantidad de procesos que sigues a diario: Al levantarte, cuando te bañas y te pones la ropa, cuando preparas el desayuno, al conducir para llegar al trabajo, al ingresar a la empresa donde trabajas, al salir de ella, si vas al gimnasio, al cine o a la iglesia.
Entonces, ¿por qué nos da tanta flojera seguir las reglas? Bueno… en realidad existe una explicación, pero no es tema de este post.
Razones por las que recomiendo seguir los procesos a pesar de que no se consiga el objetivo.
1. Es la forma más eficiente de encontrar las razones por las que no has tenido el resultado esperado. No hay forma de entender un desenlace no deseado si no tienes registro de cómo se ha hecho hasta el momento. Teniendo este conocimiento puedes modificar el proceso, cuantas veces sea necesario, hasta que quedes satisfecho.
2. Aun cuando hayas tenido buenos resultados, sabrás cómo acrecentar los beneficios económicos si inspeccionas el proceso.
3. La calidad de un producto, de un servicio y de todo trabajo depende de un proceso. Por lo general, la calidad deficiente está relacionada con el no apego a cierto procedimiento.
4. Todo es perfectible. Los procesos no son, para nada, permanentes. De hecho, es tu obligación reexaminarlos con frecuencia, aplicar la creatividad y escuchar la opinión de todos los involucrados con el fin de hacer mejoras.
5. El proceso correcto producirá los resultados correctos 1. ¿Cómo saberlo si no se comprende qué proceso se está siguiendo?
6. Son la base para capacitar a los participantes y así evitar errores, equivocaciones o ambigüedad operativa.
7. No sólo es útil para mejorar el proceso en sí, también te permite enriquecer el producto. Descubrirás dónde está el punto fino de cambio con el que elevarás la experiencia del cliente y le entregarás más valor.
8. Favorece la prevención. Estudiar tus procesos con el enfoque de análisis de riesgos, hará que visualices potenciales conflictos y podrás anticipar la solución.
9. Aprendes de la competencia. Comparar tus procesos con empresas similares te revelará fortalezas y debilidades.
10. Te ayuda a tener un negocio escalable. Los procesos estandarizados son capaces de ofrecer una hamburguesa con el mismo sabor, o la producción de un modelo de automóvil, en cualquier parte del mundo.
1 Libro “Las Claves del Éxito de Toyota: 14 principios de administración del fabricante más grande del mundo”, Título original en inglés “The Toyota Way”, autor Jeffrey K. Liker.
Documentar los procesos.
La memoria es capaz de guardar procesos simples como ponerte los zapatos, conducir un automóvil, u otros un poco más difíciles, que requieren de talento, como tocar una canción sin ayuda de la partitura o resolver problemas matemáticos sin formulario. Pero no es de ayuda para recordar procesos complejos porque eso consume mucha energía. Y menos cuando se trata de procesos largos en los que intervienen diferentes personas. Por eso es imprescindible ponerlos por escrito.
Además de las diez ventajas que te describí anteriormente, tener documentados los procesos te facilitará la obtención de certificaciones: Calidad, inocuidad, responsabilidad social, gestión ambiental, riesgos y seguridad, etc.
Por último, imagínate que luchas incansablemente por crear algo nuevo, aquello que será de mucha ayuda para la humanidad y te permitirá pasar a la historia como uno de los grandes inventores de este planeta. Llevas varios meses intentándolo de una manera, de otra, y después de tanta prueba y error repentinamente lo logras ¡Eureka! Estás eufórico. Ahora, es cuestión de reproducir el resultado, pero hay un detalle… sólo tienes las notas del primer mes de trabajo, no quisiste perder el tiempo registrando tus avances, estabas seguro de que lo recordarías.